Définition d’un KPI
L’acronyme KPI signifie key performance indicators, ou indicateurs clés de performance (ICP) en français. Ils permettent d’évaluer la performance d’une entreprise dans un cadre donné. Ils sont souvent utilisés comme des outils d’aide à la décision mais également comme alerteurs. Ils permettent aux entreprises d’observer l’évolution de leurs stratégies, d’anticiper leurs besoins, et d’évaluer leurs performances. Ils sont nombreux et existent pour tous les secteurs :
– KPI Finance
– KPI RH
– KPI Commerciaux
– KPI RSE
– KPI SEO (search Engine Optimisation)
– KPI Emailing
– KPI SEA (Search Engine Advertising)
– KPI réseaux sociaux
– …etc.
Mettre en œuvre des KPI
Mettre en œuvre des KPI c’est d’abord les identifier. Cette phase d’identification est souvent le résultat d’une étude préalable et du ciblage des zones stratégiques. Encore une fois, les KPI sont nombreux c’est pour cela que le choix doit être porté sur ceux qui sont le plus à même de fournir des informations qualitatives mais également de se prémunir d’une perte de contrôle et donc d’une déviance.
La valeur d’un indicateur est fortement amplifiée par l’analyse de son évolution. Communément appelé « analyse de tendance ». Cela donnera lieu à l’emploi de graphique permettant de visualiser l’évolution des KPI sur plusieurs périodes données.
Une fois la sélection réalisée, il faut s’assurer que les outils produisent les données permettant de calculer les KPI. Cette analyse de la production de données-sources donnera lieu à une évolution des méthodes, des process ou des outils permettant de produire la matière première des KPI.
Les KPI ainsi sélectionnés, et leur calcul étant garantie par la mise en œuvre de process spécifiques, ils seront alors mis en œuvre sous le format de Board ou de reporting de KPI.
La construction de ces reportings est généralement réalisée :
– Nativement par certains outils : ex : google analytics
– Par des outils simplifiés de mise en œuvre (Pour TPE, PME) : Forescale, Board, Amelkys, Microsoft PowerBI…
– Pour les entreprises disposant d’un contrôle de gestion, via des outils de requête plus pointus : ex : SAP Business Object, Oracle, Infor Birst, My Report…
Les KPI RH
En ressource humaine, les indicateurs clés permettent de pouvoir mesurer la performance de l’organisation selon plusieurs objectifs qualitatifs proches de l’humain (tel que le recrutement, l’engagement des collaborateurs ou la formation), mais également sous un angle social ou financier.
Voici quelques exemples ;
Taux d’absentéisme ;
Évaluation et évolution de la masse salariale ;
% et montant des primes d’objectifs distribuées ;
% des postes disposant de successeur identifié ;
Taux de mobilité interne ;
Délai d’attente entre la parution de l’offre et la prise de poste ;
Coût des recrutements ;
% des employés formés ;
Total des coûts de formation ;
Suivideseffectifs(tauxdeturn-over,salairemoyen,anciennetémoyenne,%desalariépermanent,répartitionCDD/CDI,tauxdeprisedesCPetRTT,…).
Les KPI Financiers
Les états financiers ne donnent pas toutes les informations. C’est pour cela que la mise en place de KPI est essentielle pour bien comprendre les performances de la société, de ses différentes activités, de déterminer ses coûts, de visualiser ses marges, et de prendre des décisions dans les meilleures conditions.
Voici quelques exemples ;
Chiffre d’affaires Mensuel / Annuel ;
Chiffre d’affaires récurrent Mensuel / Annuel ;
Coût par lead ;
Coût d’acquisition client ;
Besoins en fonds de roulement ;
Taux de rendement des actifs ;
Délai de règlement client / fournisseurs (DSO) ;
Taux d’indépendance financière ;
EBITDA (ou capacité d’autofinancement) ;
Retour sur investissement ;
Rentabilité économique ;
Taux de vétusté.
Les KPI commerciaux
Les KPI commerciaux permettent d’évaluer la performance de la stratégie commerciale de l’entreprise mais également de l’efficacité de ses équipes commerciales et marketings.
En voici quelques exemples ;
Taux de fidélité ;
Taux d’acquisition client ;
Délai de transformation ou cycle de vente ;
Taux d’attrition client ;
Taux de rétention / fidélité ;
Nombre de commandes annulées ;
Panier moyen ;
Nombre d’appels aboutis avec répartition par statut de clôture ;
Statistiques Emailing (emails ouverts, retour aux emails) ;
L’indice de satisfaction client (Gestion de Relation Client) ;
Le nombre de réclamations / demande de remboursement / insatisfaction ;
Les objections des prospects / réponses appropriées ;
NPS (net promoter score).
Les KPI pour le RSE
Les KPI associés au RSE permettent de mesurer la performance de votre entreprise en matière de développement durable et d’impact social ou sociétal :
Voici quelques exemples ;
1. Montants des achats effectués auprès d’entreprises locales (avec précision d’une limite kilométrique si vous en aviez une) ;
2. Nombre d’appels d’offre et de contrats comportant des clauses RSE ;
3. Nombre de fournisseurs engagés dans une politique RSE ;
4. Les mesures mises en place pour faciliter la transparence ;
5. Les ressources (humaines et financières) allouées à la RSE dans votre entreprise ;
6. Nombre de réunions avec les parties prenantes ;
7. Nombre de personnes formées à la RSE ;
8. Composition du comité RSE (si vous en avez constitué un) ;
9. Mise en place d’un code de conduite et d’éthique ou de formations (indiquer le nombre de personnes ayant participé à cette formation par exemple) ;
10. Composition du conseil d’administration avec de brèves informations d’identité ;
11. Nombre d’emplois créés par l’entreprise dans son bassin d’emploi ;
12. Montants des investissements de l’entreprise dans le soutien de projets solidaires, locaux ou caritatifs ;
13. Nombre de personnes sensibilisées avec des actions de prévention ;
14. Nombre d’investissements responsables ;
15. Présentation des facteurs d’émissions de gaz à effet de serre de votre activité ;
16. Bilan carbone de votre activité (déchets, eau, électricité, gaz…) ;
17. Mesures visant à réduire votre empreinte carbone et résultats de cette politique ;
18. Engagement dans un process de labellisation environnemental ;
19. Taux d’émissions compensés grâce à des projets de compensation labellisés Bas Carbone ;
20. Mesures de gestion durable des déplacements professionnels.
Vous l’aurez compris, il existe autant de KPI que de problématiques rencontrées dans des secteurs d’activités variées. Les indicateurs ne doivent pas vous rassurer, mais vous aider à la prise de décision concrète au service de la performance d’un service spécifique. Sélectionnez donc des KPI pertinents afin qu’ils répondent à des objectifs précis et identifiés. Ne choisissez pas un indicateur par habitude, mais uniquement s’il est réellement nécessaire pour juger la réalisation de vos objectifs et la réussite de votre stratégie globale. Personnalisez vos tableaux de bord et surtout, faites-les évoluer régulièrement afin de les adapter à la situation de vos services.
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